lauantai 30. syyskuuta 2017

Laaduntarkkailu ja asiakaspalvelu

Suomalaisilla yrityksillä on paljon kehitettävää laaduntarkkailussa ja asiakaspalvelussa. Ensinnäkin ostin kesällä Posion Pentikiltä sohvatyynyn. Jo samana päivänä tyyny irvisteli. Ompelus oli niin huonoa, että täytyi ommella tyynyn vetoketju uudelleen kiinni. Seuraavana päivänä ystävien Pentikiltä ostamasta teepallosta irtosi ketju ennen ensimmäistä käyttökertaa. Sekin korjattiin itse, sillä Posiolle olisi ollut pitkä matka. En siis antanut Pentikille tilaisuutta vastata asiakaspalautteeseen. Ihmettelin vain tuotteiden huonoa laatua.

Tyttäreni sen sijaan antoi Pentikille mahdollisuuden saamatta vastausta. Hän oli ostanut Juustoportin Pentikiltä lyhdyn ja myyjä oli unohtanut pakata koukut mukaan. Hän soitti myymälään, ja myyjä kysyi, voisiko joku hakea koukut myymälästä. Tytär sanoi, että ei se oikein onnistu, kun vanhemmatkin asuvat Laihialla asti. No siinäpä oli ollut joku avulias asiakas, joka oli luvannut kuljettaa koukut Laihialle. Tyttäreni ei siinä äkkitilanteessa osannut kysyä, eikö koukkuja voisi kuitenkin lähettää, hän kun itse asuu Espoossa. No, koukut ovat nyt ehkä Laihian R-kioskilla tai sitten eräällä ystävällä. Minun piti nimittäin hakea koukut Ärrältä, mutta en viikolla ehtinyt, joten eräs ystävä oli rekrytoitu hakemaan ne. Mielenkiintoista nähdä, kuinka monta talkoolaista Pentik tarvitsee, että lyhdyn koukut saataisiin Espooseen. Ensinnä joku tuntematon avulias henkilö, sitten eräs ystävä, sitten ehkä joku toinen ystävistä joka on menossa pääkaupunkiseudulle, tai ehkä koukut kulkeutuvat meille ja luovutetaan jouluna...

No, tästä aiheesta tyttäreni oli lähettänyt viestin Pentikille, että koska myyjä teki virheen, olisi ollut asiallista, että hän olisi tarjoutunut postittamaan koukut Espooseen. Ei  mitään reaktiota eikä pahoittelua. Sikäli mielenkiintoista, että tyttäreni pyrkii aina kannattamaan suomalaisia tuotteita ja  yrityksiä ja on perustanut myös FB:hen Kotimaisten tuotteiden vinkkiryhmän. 
Risukasa
Minä taas yritin kuukauden päivät vuokrata Rewell Centerin esiintymistilaa Vaasasta Joulun Tähti -konserttiin, joka meillä on ollut siellä jo muutaman kerran. Koska tilasta vastaava uusi markkinointipäällikkö ei vastannut useisiin sähköposteihin, puheluihin ja ääniviesteihin, laitoin lopulta sähköpostin hänelle ja jollekin toisellekin, ehkä esimiehelle. Kerroin, että pitkäaikainen yhteistyö käy ikäväksi, jos viesteihin ei vastata. No, vastaus tuli pikimmiten ja tila oli vuokrattavissa. Yhteistyö jatkuu. Outoa oli vain se, että kyseinen markkinointipäällikkö kirjoitti pahoittelevansa sitä, että hänellä on ollut kiire. Ja syynä ovat olleet nämä ja nämä tapahtumat, joiden järjestelyyn hänen aikansa on mennyt. Olisin arvostanut, jos hän olisi yksinkertaisesti pyytänyt anteeksi sitä että olen jäänyt vaille odottamaani vastausta. Viesti lisäsi tunnetta siitä, että en ole tärkeä asiakas. Mutta täytyy nyt vain koettaa jatkaa tästä pettymyksestä eteenpäin. Ihmiset eivät yksinkertaisesti aina onnistu.

Tänään oli päivälläkin sumua niin kuin viikon muinakin päivinä, eikä miesväki päässyt puimaan vehnää. Kun ilmankosteus lähentelee sataa, ei korjuutyö suju. Itse sen sijaan sain olla ehkä korjaamassa satoa iankaikkiseen elämään. Tässäkin työssä laaduntarkkailu on vaikeaa. Mutta aina täytyy yrittää palvella niillä lahjoilla, joita on ansiotta saanut. En väitä, että aina onnistuisin.  





3 kommenttia:

  1. Surullista. Luin tätä ristiriitaisin tuntein luin, sillä itse koen saaneeni hyvää asiakaspalvelua. Ehkä se on tämä vanha naama. Minua oikeastaan nyppii se, kun menen vaikkapa apteekkiin ja seisahdan käsikauppalääkehyllyn eteen, niin heti on avulias farmaseutti vieressä kysymässä; miten voisi palvella. Sama esim. vaatekaupassa. Hyvää syksyn jatkoa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Luulen, että osuit nyt naulankantaan. Kokemukseni mukaan vanhemmat saavat yleensä paljon parempaa palvelua kuin nuoret. Voi olla, että olisin itse saanut Pentikiltä asianmukaisen vastauksen tuotevalitukseen. Nuorta ihmistä sen sijaan voidaan kohdella joskus aliarvostavasti, vaikka ostaisi enemmän.

      Poista
  2. Voi että, näitä on aina ikävä lukea. Olen samaa mieltä, että yritysten tulisi panostaa enemmän asiakaspalvelun kehittämiseen ja tämän vaalimiseen. Aihe on kuitenkin kultaakin arvokkaampi, sillä eipä ole pian yritystä ollenkaan jos asiakkaat kaikkoavat.
    Toivottavasti saisit pian hyviä asiakaspalvelukokemuksia, ettei usko täysin lopu!

    VastaaPoista