Suomalainen työmoraali ja johto

Olen tänään tuuminut, että suomalaisten yritysten heikohko menestys ei ole pelkästään sattumaa. Yleensä tuotannollisissa yrityksissä on yksi asia hyvässä kunnossa: tuotteen laatu. Sen sijaan tuotteen markkinointi, saatavuus, palvelu tai muu asiakassuhteen hoitaminen toimii kehnosti. 

Tyttäreni kiinnitti syksyllä huomiota siihen, että monet yritykset eivät osaa tuoda markkinoinnissa esille tuotteen kotimaisuutta. Siinä on ehkä ihan viime kuukausina tapahtunut parannusta, kun suomalaisuuden arvostus on ollut nousussa. Itse taas huomasin, että joitakin kotimaisia tuotteita ei myy yksikään kauppaliike 50 kilometrin säteellä, joten ainut tapa hankkia tuote on tilata se internetistä. Joskus on myös puhelimen ja netin välityksellä vaikea saada kontaktia yritykseen tai henkilöön, joka möisi tai toimittaisi tuotteen. Voisi jopa luulla, että yrityksillä on niin paljon tilauksia ja niin kiire, että ei ehdi myydä. 

Tämä tuli kohdalle esimerkiksi siinä, kun hankimme ikäihmiselle sopivaa laitetta. Laitetta valmistavia suomalaisia yrityksiä löytyi peräti kaksi, ja myös asiantuntijat sanoivat, että nuo laitteet ovat toimineet luotettavasti. Soitto ensimmäisen yrityksen asiakaspalveluun tuotti vesiperän. Puhelun vastaanottanut henkilö sanoi, että puhelu ohjautui hänelle, koska myyjiä ei ilmeisesti nyt ole saatavilla. Hän ei tiennyt ao. laitteesta, mutta lupasi ottaa yhteystietoni, että myyjä soittaisi minulle. Koska mitään ei kuulunut, jätin yhteydenottopyynnön myös yrityksen chattiin.

Toisessa yrityksessä oli ystävällinen ja pätevän tuntuinen asiakaspalvelija. Hän kertoi, että maksuasioista tehdään sopimus tilauksen yhteydessä ja selvitetään tilauksen ehdot. Ehdoissa on mm. maininta siitä että sopimus kestää vähintään vuoden, mutta siihen on poikkeuksia. Ensimmäinen vuosi on tarjoushintainen ja sen jälkeen kuukausimaksu nousee. Jos tilaus tulee viikon sisällä, laitten asennus voisi tapahtua tammikuun aikana. Hän lähetti sähköpostitse kaavakkeen, johon täytimme tarvittavat tiedot, ja lähetimme sen postitse yrityksen osoitteeseen. Lähetin vielä sähköpostitse viestin, että tilaus on lähtenyt. Olisi ollut mukava, jos olisin saanut kuittauksen, että kiitämme tilauksesta, joka on tullut perille, ja otamme teihin yhteyttä, kun tuote saadaan asennusvalmiiksi. Sen sijaan tilausta seurasi kolmen viikon piinaava hiljaisuus. 

Ensimmäinen tavoittelemani yritys havahtui vastaamaan yhteydenottopyyntöihini muutaman päivän kuluttua yhteydenotostani. Kerroin myyjälle, että olen jo tilannut toisen laitteen, koska teiltä ei kuulunut mitään moneen päivään. Aha, hän sanoi.

Lähetin toiselle yritykselle tiedustelun, onko kolme viikkoa sitten lähettämäni tilaus tullut perille, kun mitään ei ole kuulunut ja tammikuu on takana. Sieltä tuli heti vastaus että tilaus on tullut perille ja asentaja ottaa teihin yhteyttä. Asentaja soitti samana päivänä. Tuli vähän sellainen olo, että tilaus oli vain unohtunut johonkin ja nyt pantiin heti toimeksi. 

Asentaja tuli tänään. Hän oli aloitteleva, joten ymmärrän kyllä häntä hyvin pitkälle. Hän ei ollut aiemmin nähnytkään vastaavanlaista laitetta. Laitteen mukana ei ollutkaan hänen yllätyksekseen käyttöohjetta, jonka hän kyllä toimitti iltapäivällä. Hän ei tiennyt myöskään mitään sopimuksen tekemisestä, mahdollisuudesta suoraveloitukseen tms asioista, joita olin ajatellut tarkennella, koska asiakaspalvelija oli kertonut että tällainen sopimus tehdään tuotteen asennuksen yhteydessä. 

Asentaja ei ilmeisesti olisi selviytynyt asennustehtävästään ilman apuani eli tarvitsi tietokonettani ja kännykkääni, koska hänen tietoliikenneyhteytensä eivät jostain syystä toimineet. Hän ei osannut kertoa laitteen käytöstä juuri mitään, vaikka muuten olikin oikein ystävällinen. Iltasella huomasin, että jälkitoimituksena saatu käyttöohje oli niin suppea, että sen avulla ei pysty hyödyntämään laitteen mainostettuja käyttöominaisuuksia. Netistä löytyi tarkempi käyttöohje. Sen perusteella heräsi epäilys, että tilauskaavakkesta puuttui joitakin oleellisia kysymyksiä. Ehkä laitteen soitto- ja vastausominaisuus olisi pitänyt ottaa käyttöön toimitus- tai asennusvaiheessa. Ehkä se ei enää onnistu aivan helposti. Ehkä se selviää huomenna, kun soitan asiakaspalveluun. Ehkä.

Mietin mistä tämä tällainen eräänlainen vellova epämääräisyys johtuu? Mikä suomalaisia yrityksiä vaivaa? Luulen, että siinä on mukana työntekijöiden innottomuutta ja välinpitämättömyyttä. Sanonta mä oon täällä vain töissä ei ole pelkkä vitsi. Varmasti tärkein taustatekijä on yrityksen johdon osaamattomuus. Yrityselämä vaatii niin moninaista osaamista. Pelkkä hyvä tuote ei riitä. Sitä pitää osata myös myydä ja huolehtia hyvästä asiakassuhteesta ensimmäisestä yhteydenotosta reklamaatioihin asti.

Mietin onko omalla työpaikallani samoja haasteita. Seurakunnissa olemme vierastaneet sitä ajattelutapaa, että seurakuntalaiset olisivat asiakkaita. Haluamme ajatella, että ns. tuote, evankeliumi, on niin vaikuttava ja hyvä, että ei tarvitse miettiä, millaiseen pakettiin se laitetaan. Tämä on osittain totta, sillä luotamme siihen, että usko on Jumalan lahja. Tulee toimia palveluasenteella, mutta tehtäväksiannot tulevat ensi sijaisesti korkeammalta taholta. Olen kuitenkin vakuuttunut siitä, että myös me seurakunnan työntekijät voimme torjua etsijöitä ja karkottaa ihmisiä pois Jumalan luota. Myös seurakunnissa voi johto olla puuttellinen, niin että syntyy epäselvyyttä päätehtävästä. Suunnittelussa, työkokouksissa ja itse työssä voidaan keskittyä epäolennaisiin asioihin. Innottomuus ja välinpitämättömyys tarttuu.

Joskus ongelmiemme syynä pidetään sitä, että me suomalaiset vähättelemme itseämme. Jotenkin minusta tuntuu, että itsekehu ei nyt kuitenkaan meitä auta. Mikä meitä suomalaisia vaivaa? Mistä saataisiin uutta potkua? Olisiko opeteltava näkemään vahvuudet ja heikkoudet ja pyrittävä parempaan?